La e-réputation occupe désormais une place incontournable dans la notoriété de votre activité. À travers les milliards d’informations disponibles sur internet, elles peuvent en un clic influencer les internautes dans leur choix. Image de marque, avis clients, informations essentielles, communication digitale… Ces informations sont la vitrine de votre marque sur internet. Elles représentent un maillage de données considérables qui forment votre e-réputation et qui sont consultables à grande échelle. Si elle peut être un véritable levier, votre e-réputation peut aussi nuire au branding de votre marque. Il est alors important de faire une veille régulière de sa e-réputation pour analyser la tendance. Nous vous donnons ici tous nos conseils pour gérer la vôtre en toute sérénité !
Qu’est-ce que la e-réputation ?
Tout d’abord, la e-réputation est l’image en ligne d’une entreprise ou d’une personne. Cette dernière se développe à partir de l’ensemble des informations mises en ligne sur les différents canaux digitaux tels que site internet, réseaux sociaux, blogs, forums et plateformes de vidéos. Ces informations se manifestent sous différents types : avis, informations pratiques, photos, vidéos…
Pourquoi la e-réputation est devenue un enjeu primordial ?
Le monde digital a pris de plus en plus d’ampleur au fil des années, avec notamment l’émergence des réseaux sociaux qui rendent l’accès à l’information très facile et rapide en un clic. Visibles par tous, ces informations présentes sur de nombreux canaux de communication ont un fort impact sur l’image d’une entreprise ou d’une personne, et ce à une large échelle. Ce sont ces éléments qui font que la e-réputation peut être un tremplin pour une activité, mais également entraîner des retombées négatives si elle n’est pas gérée à temps.
En effet, il est devenu commun de pouvoir laisser des avis sur des services et produits. Cela a pris tellement d’ampleur que les avis laissés sur internet influencent fortement l’opinion des internautes lors de leurs recherches. En effet, d’après des études, 84% des personnes font confiance aux critiques en ligne autant qu’à une recommandation personnelle. Chercher des avis en ligne est alors devenu un véritable réflexe afin de passer à l’achat ou de souscrire à un service.
Quels sont les risques à ne pas s’investir dans sa gestion ?
Les informations disponibles sur vous sur internet doivent être soigneusement étudiées afin de correspondre à votre image de marque. L’e-réputation se construit très vite et sera visible par un public très large, ce qui aura un impact sur votre entreprise très rapidement. Si vous ne la gérez pas à temps, les répercussions pourront prendre de l’ampleur et impacter sévèrement votre activité.
Nos conseils pour améliorer et maîtriser votre e-réputation
#1 Faites un diagnostic de votre e-réputation
Un des premiers réflexes à avoir est de faire un état des lieux de sa e-réputation sur internet : est-ce que l’on vous trouve facilement ? Que dit-on de vous ? Y a-t-il des choses qui vous desservent ? Pour cela, penser à interroger régulièrement les moteurs de recherche et les réseaux sociaux pour surveiller ce qui est dit sur vous et comment vous vous positionnez dans les résultats des moteurs de recherche. En effet, 67% des clics se font sur les cinq premiers résultats. Pour analyser les avis qui sont faits sur vous, vous pouvez par ailleurs paramétrer votre moteur en ligne afin d’être informé dès que votre nom est cité.
#2 Être visible sur internet
Nombreux sont les intérêts pour vous d’être visible sur internet. D’abord, avoir son propre site internet permet de générer de l’information en un clic pour votre communauté et potentiels clients. Il est la vitrine de votre activité et donne donc un premier aperçu de votre contenu, ce qui développera votre image de marque et augmentera votre crédibilité. Par ailleurs, plus vous multipliez votre présence sur différents canaux d’informations, plus vous augmentez votre visibilité. Google, Tripadvisor, réseaux sociaux… Ces derniers vous permettront de toucher un large public en un clic.
#3 Déterminer les réseaux sociaux pertinents pour son activité et le contenu partagé
Être présent sur les réseaux sociaux est un bon moyen pour communiquer avec votre communauté mais également attirer une nouvelle clientèle. Seulement, il est important de déterminer quels sont les réseaux pertinents pour son activité en fonction de son audience et le contenu que l’on souhaite partager.
Par exemple, LinkedIn est utile pour développer son réseau et promouvoir son activité. Si l’on souhaite construire une communauté jeune à grande échelle et faire connaître ses produits avec de beaux visuels, Instagram est ce qu’il vous faut. Si votre activité se prête à des contenus vidéos, Youtube et TikTok sont alors intéressants à exploiter pour toucher un large public.
#4 Séparer vie personnelle et vie professionnelle
La communication utilisée pour son réseau personnel n’est pas la même que pour son réseau professionnel. Séparer ses comptes sur les réseaux sociaux représente alors plusieurs avantages : communiquer efficacement auprès de sa cible, restreindre l’accès à vos données personnelles, consulter les statistiques de votre page pro, programmer vos publications ou encore mieux cibler votre audience lors de campagnes de communication sponsorisées.
#5 Faire une veille de sa e-réputation
Suivre l’évolution de sa réputation en ligne est importante pour prendre du recul sur les retours clients et surtout, pour anticiper d’éventuelles retombées négatives qui pourraient vous faire perdre des clients potentiels.
#6 Répondre aux avis laissés par vos clients
C’est une des règles les plus importantes dans la gestion de sa e-réputation. Il faut absolument répondre à chaque commentaire laissé sur vous, qu’il soit positif ou négatif ! En effet, derrière chaque avis négatif se cache un client insatisfait qui a besoin d’une réponse de votre part. De plus, il est également important pour les internautes d’avoir votre retour sur les incidents qui sont mentionnés.
Pour bien répondre à un avis négatif, il y a quelques règles à suivre :
–Traiter l’avis négatif avec objectivité en reprenant chaque point énuméré dans le commentaire pour y répondre de manière constructive,
–Faire preuve de réactivité et ne pas dépasser un délai de 48 heures pour répondre,
–Prendre du recul sur la situation afin de ne pas répondre à chaud. Même face à un commentaire injustifié, restez calme et prenez le temps d’y répondre en échangeant avec le reste de votre équipe afin d’avoir leur version des faits. Gardez en tête que votre réponse sera visible par de futurs clients potentiels et pourrait laisser une mauvaise image de vous et de votre activité.
–Contacter le client afin de poursuivre l’échange avec lui pour comprendre au mieux son insatisfaction et prendre note de ses retours.
#7 Inviter vos clients à laisser un avis sur internet
Les avis clients sont des outils de poids dans l’image de votre activité. Pensez à demander à votre clientèle de laisser des avis car chaque client représente un ambassadeur pour votre marque et sera vecteur de qualité pour les internautes.
Les adresses les mieux noter dans le Sud Luberon
L’agrégateur d’avis Fairguest nous permet d’observer les commentaires et avis des acteurs du Sud Luberon. L’affichage se synchronise directement depuis les plus importants sites d’avis sur lesquels vous êtes présents, tels que Google, Tripadvisor, Facebook, Pagesjaunes, Linternaute, Yelp, Booking, Airbnb, Hotels.com, Abritel, Homelidays, Homeaway, Zoover, Logishotels.com, Gîtes de France, La Fourchette.com, Michelin, Zenchef, Customer Alliance…
Mais pour être dans le liste il faut déjà avoir récolté un minimum de 10 avis, alors à vous de jouer !
Vous avez maintenant tous les outils en main pour gérer votre e-réputation !
En découvrir plus sur Luberon Sud Tourisme
L’Office de tourisme a d’abord pour mission d’accueillir et d’informer les clientèles sur place grâce à son expertise du territoire. Expertise mise au service également de la promotion touristique, en collaboration avec les partenaires institutionnels (ADT, CRT, Atout France, FROT… ) et les professionnels du tourisme du Luberon. Mais l’Office de Tourisme est aussi là pour animer les réseaux, proposer des événementiels, pour accompagner les professionnels à la qualification de leurs offres afin de proposer à nos visiteurs la meilleure des expériences sur notre territoire commun et leur donner envie de revenir !
